Olumsuz Yorumları Fırsata Çevirme Rehberi

ASP Scriptler Max Teknoloji 95

İşletmelerin çoğu olumsuz yorumlardan korkmakta fakat olumsuz yorumlar kötü haber demek değil, aslında bu yorumlarla başa çıkmak ve bir fırsata çevirmek çok kolay.

Olumsuz Yorumlar Hakkında Gerçekler

İşletmelerin tüm dünyaya beş yıldızlı bir hizmet sunması imkânsız, bunun tüm işletmeler farkında. Peki, olumsuz yorumlardan neden korkuluyor?

Öncelikle şu konulara bir netlik kazandıralım:

– Olumsuz yorumlar işletmenizin kötü durumda olduğu anlamına gelmez.

– Kötü yorumlar aslında işletmenize fayda sağlar.

– Bu yorumlarla baş edebilmek kolaydır. (Aşağıda tekniğini anlatacağız.)

– Kötü yorumlarla baş edebilmenin en iyi yolu olumlu yorumlar kazanmaktır.

Bu makalemiz olumsuz yorumların ne anlama geldiğini, neden ihtiyaç duyulduğunu ve nasıl ele alınması gerektiğini anlatan büyük bir kılavuz niteliğindedir.

Olumsuz Yorumlar ≠ Kötü İşletme

Kötü bir yorum almanız kötü bir işletmeye sahip olduğunuz anlamına gelmiyor. Örneğin internet sitenizde sattığınız bir ürüne olumsuz bir yorum geldi ya da ürünle alakalı yaşanan olumsuz bir durumun ayrıntılı bir şekilde anlatıldığı bir e-posta aldınız. Bu sizin yanlış bir şey yaptığınız anlamına gelmiyor.

Aslına bakarsanız hemen hemen tüm işletmelerde bu tarz yorumlar görebiliyoruz. Eğer her olumsuz yorumda işletmeler bu yorumlara olumsuz bir şekilde yaklaşarak sitelerini ya da işletmelerini kapatmış olsalardı ortada e-ticaret diye bir şey kalmazdı.

Yapılan yorum büyük ihtimalle kullanıcının beklentilerinin üst seviyede olmasından ya da kullanıcının kötü bir gün geçirmesinden kaynaklanıyor olabilir.

Bu konuyu netleştirdiğimize göre artık işletmenizin neden olumsuz yorumlara ihtiyaç duyduğuna geçebiliriz.

Olumsuz Yorumlar Faydalı Olabilir

İster inanın ister inanmayın olumsuz yorumların birçok pozitif yönü olabilir. Bunlardan bazıları:

– Olumsuz yorumlar olumlu yorumları ön plana çıkarabilir

Olumsuz yorumların en iyi yan etkilerinden birisi olumlu yorumları ön plana çıkarmasıdır.

Bir şirket tüm kullanıcı yorumlarını açık bir şekilde paylaştığında; şirketin kullanıcılarından hiçbir şeyi saklamadıkları anlamını taşır. Tabi ki bazı kullanıcıların mutsuz olduğu görülecektir fakat genele bakıldığında olumlu yorumların fazlalığı dikkat çekecek ve çoğunluğun üründen memnun olduğu daha net anlaşılacaktır.

Mükemmel değerlendirmeye sahip olan, bir tane bile olumsuz değerlendirme bulunmayan şirketler kullanıcıların gözünde asılsız bir şirket olduğu izlenimini uyandırabilir.

2013 yılında Harvard İşletme Okulu’nun yaptığı bir araştırmada kullanıcıların iyi ve kötü değerlendirmelere sahip şirketleri daha güvenilir bulduğu anlaşılmıştır. Eğer alınan değerlendirmelerin %95’inden daha fazlası pozitif ise bu şirketin paravan ya da sahte bir şirket olduğu düşünülebiliyor. Bu yüzden işletmeler olumsuz bile olsa dürüst olarak yapılan geri dönüşlere her zaman değer veriyorlar.

– Olumsuz yorumlar ürün siparişi için önayak olabilir

Olumsuz yorumlar ya da değerlendirmeler müşterilerin verilen hizmetten ya da satılan üründen ne gibi bir beklenti içinde olmaları konusunda kafalarında daha net bir fikir oluşması konusunda yardımcı olabilir. Bu da müşterilerinizio size güveni açısından çok faydalı olacaktır.

E-ticaret konusunda ya da internet üzerinden verilen bir hizmet konusunda yaşanan en büyük zorluklardan birisi de kullanıcıların ürün ya da hizmet konusunda doğru bilgilere ulaşmasını sağlamaktır.

Yapılan araştırmalarda 1.3 milyon yorumdaki olumsuz değerlendirmelerde en sık kullanılan kelimenin “hayal kırıklığı” olduğu belirlenmiş. Bu kelime 20.000 kez kullanılmış ve diğer sık kullanılan kelime de 7500 kez karşılaşılan “kötü” kelimesi olmuş.

Bildiğiniz gibi hayal kırıklıkları beklentilerin üst seviyede olduğu zamanlarda yaşanır. Markalar bu bilgileri kullanarak kullanıcıların ürün için ne gibi beklentiler içerisinde olmaları gerektiği konusunda daha iyi bir iletişim sağlamayı başarmışlardır, örneğin ürünün kargolanma süresinin uzayabileceği çünkü stoklarda hazır olarak bulunmadığı müşteriye aktarılabilir. Böylece satış sonunda gerçekleşecek olan hayal kırıklığı önlenmiş olacaktır.

Örneğin giyim üzerine satış yapan bir e-ticaret sitesi düşünelim. Olumsuz bir yorum geldi ve yorumda bir elbisenin çok dar olduğu belirtilmiş. Bu yorumu okuyan diğer kullanıcılar ürün hakkında daha net bilgi sahibi oldukları için ürünü satın alırken bir büyük bedenini ya da daha büyük olan varyasyonlarını tercih edeceklerdir.

– Olumsuz yorumlar işletmeniz için farkındalık oluşturur

Olumsuz yorumlar işletmenizde bulunan hatalara ışık tutar. Bu hataların farkına varıp düzelttiğiniz zaman satışlarınızda artışlar olacaktır.

Negatif değerlendirmeler müşterilerinizin zihninde ürünler için farkındalık oluşturur. Kötü yorumların gelmesi hiç yorum gelmemesinden daha iyidir. Şaşırtıcı ama bu bir gerçek. Kötü yorumların gelmesi ürünlerinize ve hizmetinize ilgi duyulduğunun kanıtıdır.

Bir pizza şirketi olumsuz yorum yapan müşterilerine indirim kuponları hediye etmektedir. Peki neden?

Şirket olumsuz değerlendirmelere karşı ilgisiz kalmadıklarını ve kendilerini her zaman daha iyi hale getirebilmek istediklerini göstermek ister.  Bu işlem tabi ki işe yarar ve pizza satışları daha da artar.

Olumsuz Yorumlar Nasıl Değerlendirilmelidir?

1. Adım: Panik yok!

Olumsuz yöndeki değerlendirmeler ya da yorumlar işletmeniz ya da hizmetiniz için kötü değil aksine faydalıdır.

2. Adım: Değerlendirmelerinizi herkese gösterin

Olumsuz yorumları kaldırmaktan kaçının.

Birkaç olumsuz müşterinizin olması çok doğaldır ve tüm değerlendirmelerinizi müşterilerinize gösterirseniz gizleyecek bir şeyiniz olmadığını göstermiş olursunuz.

Bu da müşterilerinizin markanıza güvenini artıracaktır.

3. Adım: Olumsuz değerlendirmelere herkese açık bir şekilde cevap verin

Sorunun farkında olduğunuzu ve bu sorunu çözmek için elinizden geleni yapacağınızı tüm müşterilerinize gösterin.

Müşteriler sorunlara ve problemlere nasıl tepki verdiğinizi ya da nasıl çözüm üreteceğinizi merak ederler, ilgi gösterirler ve verdiğiniz bu cevapları hatırlarlar.

Otel bulma sitelerini hepimiz biliyoruz. Araştırmalar; kötü yorumlar yapan müşterilerine cevap veren otellerin gelirlerinde hızlı bir artış olduğunu göstermiştir.

4. Adım: Olumsuz değerlendirmelerden ders çıkarın

Yapılan değerlendirmelerden ürününüzün ya da hizmetinizin eksiklerini ya da hatalı yönlerini öğrenebilirsiniz. Bu hataları gidererek müşterilerinize daha iyi bir hizmet sağlayabilirsiniz.

5. Adım: Takip edin

Olumsuz değerlendirmeleri takip edin. Ürettiğiniz çözümler sonuca ulaştı mı? Müşterileriniz bu çözümlerden mutlu oldular mı? Bu sorulara cevap arayın.

Müşterileriniz çözümden mutlu olduklarında ilk başta yaşadıkları olumsuzluğu değil alışverişin olumlu şekilde sonuçlandığı gerçeğini hatırlayacaklardır.

Daha önce de belirttiğimiz gibi olumsuz değerlendirmelerle baş edebilmemizin en iyi yolu daha fazla olumlu yorumlar elde etmekti.

İşte size daha fazla yorum elde edebilmek için önerilerimiz:

1. Yorum işleminin gerçekleştiği kısımları mobil uyumlu hale getirmek

Mobil kullanım oranları gün geçtikçe artıyor. Artık insanlar mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapmaya bilgiye ulaşmaya çalışıyor. Yapılan araştırmalarda yapılan yorumların yarıdan fazlasının mobil cihazlar üzerinden gönderildiği tespit edilmiş.

Bu gerçeği göz önünde bulundurarak yorum işlemini mobil kullanıcılar için kolay bir hale getirmeniz müşteri yorumlarının artışına neden olacaktır.

2. Müşterilerinize yorum yapmaları için teşvikte bulunun

Yorumlar iyi de olsa kötü de olsa aslında müşterileriniz sizin için bir iyilik yapıyorlar. Müşterilerinize bu iyiliklerine karşılık yapılabilecek en iyi yöntem sizin de onlara bir iyilik yapmanızdır.

Yorum yapan müşterilerinize kupon kodu, indirim gibi teşvikler verebilirsiniz, bu sayede yorumlarınızın miktarında çok büyük artışlar olacaktır.

3. Daha pahalı olan ürünlerinizden yorum almaya çalışın

Ürünlerin fiyatı arttıkça müşteriler ürün için daha detaylı bilgi arayacaktır ve yorumlarınızın önemi artacaktır.

Eğer bir müşteriye iki adet ürün sattıysanız öncelik olarak pahalı ürün için yorum yapmasını istemeyi unutmayın.

SONUÇ

Bu yazıdan çıkarılabilecek tek bir sonuç olsaydı o da; olumsuz yorumların aslında o kadar da kötü olmadıklarıdır.

İşletmeniz ya da hizmetiniz için faydalı olabilirler ve aslında kötü yorumlarla baş edebilmek çokta zor değil. Aslında genel olarak daha fazla olumlu yorumlar elde etmek en iyi çözüm.

Eğer şimdiye kadar olumsuz yorumlardan korkuyorduysanız rahatlayabilirsiniz. Artık nasıl savaşabileceğinizi biliyorsunuz.

 

Kaynak https://wmaraci.com/blog/olumsuz-yorumlari-firsata-cevirme-rehberi-358

Sosyal Ağlarda Paylaş

Max Teknoloji {Max Teknoloji}

“Olumsuz Yorumları Fırsata Çevirme Rehberi” üzerine 1 yorum

  1. dabuluve diyor ki:

    güzel ve eğitici bir makale teşekkürler

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir